前台店员培训方案

一、前台店员岗位认知与技能要求

1.前台岗位认知 1.1 前台岗位定义 前台是商场的形象代表，是顾客进入商场的第一道门槛，也是商家与顾客沟通的桥梁。前台工作人员负责接待顾客、引领顾客、解答顾客疑问、维护商场形象以及完成商场运营所需的各项任务。 1.2 前台岗位责任 1.2.1 接待顾客 接待顾客是前台工作人员的基本职责，要具备良好的职业素养，为顾客提供热情、专业的服务，满足顾客的需求。 1.2.2 引领顾客 前台工作人员要具备良好的沟通能力，能够用简洁、清晰的语言引领顾客参观商场，介绍商场的特色和功能，使顾客对商场产生好感。 1.2.3 解答顾客疑问 前台工作人员要具备一定的业务知识，能够解答顾客提出的关于商品、服务、设施等方面的问题，使顾客在商场感到舒适、放心。 1.2.4 维护商场形象 前台工作人员要注重个人形象及商场形象，维护商场环境整洁、卫生，保持良好的服务质量，为顾客营造一个温馨、舒适的购物环境。 1.2.5 完成商场运营所需的各项任务 前台工作人员要积极配合商场管理人员的工作，认真履行本职工作，并承担商场运营所需的各项任务，确保商场的正常运营。
2. 前台店员培训内容与方法 2.1 基本素质培训 2.1.1 仪表仪容培训 2.1.2 职业道德培训 2.1.3 沟通技巧培训 2.1.4 专业技能培训 2.2 岗位技能培训 2.2.1 接待顾客技能培训 2.2.2 引领顾客技能培训 2.2.3 解答顾客疑问技能培训 2.2.4 维护商场形象技能培训 2.2.5 完成商场运营所需任务培训 2.3 实践演练 通过以上培训，使前台店员具备良好的职业素养，掌握基本的岗位技能，为顾客提供优质的服务，从而达到提升商场整体形象，促进商场高效运营的目的。