技术客服考核方案模板 摘要：本文主要介绍了技术客服的考核方案，包括考核目标、考核内容、考核方式及评分标准等。为确保考核的公平、公正、公开，提高客服服务质量，公司制定了本方案。

一、考核目标

1.提升客服服务质量
2. 提高客户满意度
3. 加强客服团队凝聚力
4. 促进公司业务快速发展

二、考核内容

1.客户服务质量
2. 问题解决能力
3. 沟通技巧与能力
4. 业务知识与技能
5. 服务质量与态度

三、考核方式

1.客户满意度调查
2. 问题解决过程与结果评价
3. 客服技能与知识测试
4. 客服模拟现场
5. 定期评估

四、评分标准

1.客户满意度调查

（20分）
2. 问题解决过程与结果评价

（30分）
3. 客服技能与知识测试

（20分）
4. 客服模拟现场

（20分）
5. 定期评估

（10分） 总计120分 五、考核流程

1.客户满意度调查：在每周的周一至周五，由客服经理带领客服团队进行电话访问、在线客服等方式收集客户满意度。
2. 问题解决过程与结果评价：客服在接到客户问题后，需详细记录问题发生经过、解决方案及解决效果，并于问题解决后的一周内将评价提交给上级。
3. 客服技能与知识测试：每季度进行一次，测试客服对各类常见问题的了解程度，包括电话沟通技巧、网络搜索技巧等。
4. 客服模拟现场：客服在每月进行一次模拟现场考试，模拟真实客户场景，检验客服的沟通能力和解决问题的能力。
5. 定期评估：每半年进行一次，对客服的考核结果进行总结和分析，并根据实际情况进行调整和改进。 六、考核结果处理

1.客户满意度调查结果作为考核结果的重要依据，对客服团队进行综合评价。
2. 问题解决过程与结果评价结果作为对客服问题解决能力的考核依据。
3. 客服技能与知识测试结果作为对客服技能与知识的考核依据。
4. 客服模拟现场结果作为对客服沟通能力的考核依据。
5. 定期评估结果作为对客服工作的长效考核依据。 七、考核监督与管理

1.由客服经理负责对考核过程进行监督与管理。
2. 客服团队须积极配合考核工作，确保考核的公平、公正、公开。 八、附则 本方案自发布之日起生效，解释权归公司人力资源部。