【空调售后绩效计划书】
一、

1. 背景

空调作为人们生活中不可或缺的电器，在炎炎夏日为人们带来清凉舒适的使用体验。然而，在空调使用过程中，常常会出现故障问题，给用户的使用带来困扰。为提高空调售后服务质量，制定本空调售后绩效计划书，以指导售后服务工作的开展。
二、

2. 目的


1. 规范空调售后服务流程，提高服务效率；

2. 强化售后服务意识，提升服务质量；

3. 加强售后服务团队建设，提高售后服务技能；

4. 促进空调售后服务市场健康发展。
三、

3. 适用范围

本绩效计划书适用于公司空调售后服务团队全体成员。
四、

4. 考核标准


1. 服务质量：

a) 客户满意度：

b) 问题解决速度：

c) 问题解决质量：

d) 服务质量综合评价：

2. 工作量：

a) 出勤率：

b) 工作时长：

c) 维修数量：

d) 配件更换数量：

3. 工作质量：

a) 故障处理质量：

b) 配件更换质量：

c) 服务态度：

d) 服务质量综合评价：

五、

5. 绩效考核周期

本绩效考核周期为3个月，自每季度开始，每季度结束。
六、

6. 考核内容


1. 服务质量：

a) 客户满意度：

b) 问题解决速度：

c) 问题解决质量：

d) 服务质量综合评价：

2. 工作量：

a) 出勤率：

b) 工作时长：

c) 维修数量：

d) 配件更换数量：

3. 工作质量：

a) 故障处理质量：

b) 配件更换质量：

c) 服务态度：

d) 服务质量综合评价：

七、

7. 奖惩制度


1. 优秀员工：

a) 颁发奖金：

b) 颁发优秀员工证书：

2. 良好员工：

a) 颁发奖金：

b) 颁发良好员工证书：

3. 合格员工：

a) 颁发奖金：

b) 颁发合格员工证书：

4. 不合格员工：

a) 颁发奖金：

b) 颁发不合格员工证书：

八、

8. 实施流程


1. 考核小组制定考核方案，提交给公司总经理审批；

2. 考核小组对售后服务团队全体成员进行考核，收集考核资料；

3. 考核小组将考核结果反馈给总经理，作为奖惩依据；

4. 总经理对考核结果进行审批，并下达考核通知；

5. 售后服务团队根据考核通知，对员工进行奖惩。