客户体系建立计划书
一、

项目概述

本项目旨在建立一套完整的客户管理体系，为客户提供优质的服务，提高客户满意度，从而实现公司业务的长足发展。客户管理体系主要包括客户信息管理、客户需求管理、客户服务管理、客户反馈管理四个方面。
二、

目标

1. 建立客户信息管理数据库，对客户信息进行标准化管理，确保客户信息准确、完整、及时。
2. 建立客户需求管理机制，了解客户需求，为客户提供个性化的服务。
3. 建立客户服务管理体系，提供及时、有效的客户服务，解决客户的问题。
4. 建立客户反馈管理机制，收集客户对公司的意见和建议，持续改进公司服务。
三、

实施计划

1. 客户信息管理
a. 收集客户信息：通过公司内部数据库、外部分析报告等渠道收集客户信息。
b. 建立客户信息管理数据库：使用数据库软件对收集到的客户信息进行标准化管理，包括客户基本信息、联系方式、需求等。
c. 实施客户信息保密措施：为客户信息设定访问权限，确保客户信息的安全。
d. 客户信息更新与维护：定期更新客户信息，对缺失或错误的信息进行及时纠正。
2. 客户需求管理
a. 建立客户需求反馈渠道：通过调查问卷、客户反馈系统等途径，收集客户对产品或服务的意见和建议。
b. 设立客户需求管理专责：指定专人负责对客户需求进行收集、整理、反馈等工作。
c. 客户需求处理流程：明确客户需求处理流程，包括需求确认、处理结果反馈等环节。
d. 客户需求反馈结果分析：对客户需求处理结果进行分析，总结经验教训，完善客户需求管理机制。
3. 客户服务管理
a. 制定客户服务标准：根据公司业务特点和客户需求，制定客户服务标准。
b. 建立客户服务渠道：通过电话、邮件、在线客服等多种渠道，为客户提供服务。
c. 实施客户服务过程控制：对客户服务过程进行监控和管理，确保服务质量和效果。
d. 客户服务效果评估：定期对客户服务效果进行评估，总结经验教训，持续改进客户服务。
4. 客户反馈管理
a. 建立客户反馈制度：明确客户反馈的渠道、方式、时限等，确保客户反馈的有效性。
b. 设立客户反馈专责：指定专人负责对客户反馈进行收集、整理、反馈等工作。
c. 客户反馈处理流程：明确客户反馈处理流程，包括反馈确认、处理结果反馈等环节。
d. 客户反馈效果评估：对客户反馈处理结果进行评估，总结经验教训，完善客户反馈管理机制。
四、

预期成果

1. 客户信息管理：建立客户信息管理数据库，实现客户信息标准化管理，确保客户信息准确、完整、及时。
2. 客户需求管理：了解客户需求，为客户提供个性化的服务，提高客户满意度。
3. 客户服务管理：提供及时、有效的客户服务，解决客户的问题，提高客户满意度。
4. 客户反馈管理：收集客户对公司的意见和建议，持续改进公司服务，提高客户满意度。