客服职业评定方案模板

客服职业评定方案模板主要用于客服团队的人员定位和绩效考核,以下是一份可供参考的模板,可用于适当调整以适应不同客服团队的需求。 ##

1.职位描述

1.职位名称:客服代表
2. 职位描述:负责处理客户咨询、投诉等问题,解决客户的问题并提供满意的解决方案。
3. 任职资格: - 1年以上客服相关工作经验 - 熟悉客服流程,具备良好的沟通能力和解决问题的能力 - 具备良好的职业道德,对客户负责,对自己负责 ##
2. 绩效考核标准

客服绩效考核标准主要包括客服质量、服务效率、客户满意度等方面,具体标准如下: ### 2.1 客服质量

- 客户满意度得分在90分以上 - 问题解决率95%以上 - 正确处理问题的时间95%以上 ### 2.2 服务效率

- 平均接待客户时间不超过3分钟 - 每个问题不超过2分钟得到解决 - 问题处理率95%以上 ### 2.3 客户满意度

- 客户满意度得分在90分以上 - 客户投诉率不超过10% - 积极推广公司产品和服务,为公司带来额外收益 ##
3. 客服技能培训

客服技能培训主要包括沟通技巧、解决问题能力、知识储备等方面,具体措施如下: - 定期举办客服技能培训课程 - 每个客服人员每季度参加至少一次客服技能培训 - 客服人员需要定期参加公司组织的客服能力评估 ##
4. 客服团队管理

客服团队管理主要包括客服人员管理、问题管理、投诉管理等方面,具体措施如下: - 定期对客服人员进行能力评估 - 对客服人员的工作质量进行评估 - 定期对客服人员进行培训 - 对客服人员的问题进行及时处理