客服夜班考核方案模板

一、考核目的 为了提高客服团队的业务水平，加强客服夜班的管理，制定本客服夜班考核方案。本方案旨在通过定期的考核，激发客服团队的积极性和主动性，提高客服服务质量，为公司的长足发展提供有力支持。

二、考核内容

1.服务质量：包括客户满意度、服务质量、回访率等。
2. 工作效率：包括处理问题速度、解决问题能力等。
3. 团队协作：包括团队凝聚力、沟通效率等。

三、考核标准

1.服务质量：

（1）客户满意度：一般≤90分；

（2）服务质量：一般≤95分；

（3）回访率：一般≥80%；
2. 工作效率：

（1）处理问题速度：一般≤5分钟；

（2）解决问题能力：一般≥90%；
3. 团队协作：

（1）团队凝聚力：一般≥80%；

（2）沟通效率：一般≥90%。

四、考核流程

1.个人评分：每个员工每月有一次个人评分，评分采用百分制，成绩低于70分者进行口头警告，70分以上者直接进入考核评分环节。
2. 团队评分：每个团队每月有一次团队评分，评分采用百分制，成绩低于80分者进行口头警告，80分以上者进入团队考核环节。
3. 综合评分：个人评分和团队评分各占综合评分的50%，满分为300分。 五、考核结果处理

1.优秀员工：综合得分≥300分，且个人评分和团队评分均达到优秀标准者。
2. 良好员工：综合得分在240分至299分之间，且个人评分和团队评分均达到良好标准者。
3. 潜力员工：综合得分在180分至239分之间，且个人评分和团队评分达到潜力标准者。
4. 不及格员工：综合得分低于180分，且个人评分和团队评分未达到基本标准者。 六、考核结果运用

1.对优秀员工的奖励：奖金、晋升或其他形式的奖励。
2. 对良好员工的奖励：口头表扬或其他形式的奖励。
3. 对潜力员工的培养：提供培训、指导等，帮助其提升能力。
4. 对不及格员工的处罚：谈话、批评或其他形式的教育。 七、注意事项

1.客服夜班员工必须在规定时间内完成考核任务，如未完成考核，将影响次月绩效。
2. 客服夜班员工应积极配合考核工作，如有疑问，可向上级主管提出。
3. 考核过程应保持公正、公开，如有作弊现象，一经发现，将取消考核资格。
4. 本方案由客服部负责解释，并于每月公布。

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