话务外包考核方案模板

一、背景介绍 随着社会的发展，人们的生活水平不断提高，对电话服务的需求也越来越大。为了满足用户需求，我们公司决定开展话务外包业务。为了保证外包服务质量，制定本考核方案，对话务外包人员进行考核评价。

二、考核目的 通过本考核方案，对话务外包人员进行定量或定性考核，客观评价外包服务质量，为公司的改进提供参考依据。

三、考核内容

1.服务质量

（1）服务态度：外包人员服务态度是否积极、热情、耐心，是否能够遵循公司规定的时间进行服务，回答问题是否准确、清晰、有条理。

（2）服务效率：外包人员处理客户问题是否迅速、高效，是否能够提供准确的解决方案，是否能够及时反馈问题处理情况。

（3）服务质量：外包人员是否能够提供高质量的服务，使客户满意度达到一定标准。
2. 服务质量评价

（1）外包人员服务态度评分： 评分标准： 服务态度：
- 态度端正，服务热情，有耐心；
- 能够遵循公司规定的时间进行服务；
- 回答问题准确、清晰、有条理。

（2）外包人员服务效率评分： 评分标准： 服务效率：
- 处理客户问题迅速、高效；
- 能够提供准确的解决方案；
- 能够及时反馈问题处理情况。

（3）外包人员服务质量评分： 评分标准： 服务质量：
- 服务态度积极、热情、耐心；
- 服务效率高；
- 服务质量达到一定标准。

四、考核结果处理

1.外包人员服务质量得分：根据评分标准，对每个外包人员进行评分，评分结果为：优秀

（90分以上）、良好

（70分至89分）、及格

（40分至69分）、不合格

（40分以下）。
2. 外包人员服务质量排名：根据外包人员服务质量得分进行排名，排名靠前的外包人员为优秀，排名靠后的外包人员为不合格。 五、考核结果运用

1.对优秀的外包人员，公司给予相应的奖励措施，如：奖金、晋升等。
2. 对良好和及格的外包人员，公司进行口头或书面表扬，鼓励其继续保持良好的服务质量。
3. 对不合格的外包人员，公司要求其立即改正，并加强培训，提高服务质量。 六、注意事项

1.外包人员应遵守公司规定，认真对待服务态度、服务效率和服务质量。
2. 外包人员应保证问题得到及时解决，不得推诿责任。
3. 外包人员服务质量评分结果应保密，不得泄露给无关人员。 通过本考核方案，对话务外包人员进行定量或定性考核，以提高服务质量，满足用户需求。