铁路服务公司计划书(无锡铁路综合服务公司)
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1计划背景
随着我国铁路运输业的快速发展,旅客运输需求不断增加,对铁路服务公司的要求也越来越高。为了更好地满足旅客需求,提高铁路服务公司的服务质量,制定本铁路服务公司计划书。
二、2目标
1.提高旅客满意度:以满足旅客对高效、快捷、优质的服务需求为目标,确保旅客满意度在90分以上。
2. 提高列车正点率:以提高列车正点率为核心,确保75%以上的列车按时运行,为旅客提供安全、准点、舒适的出行体验。
3. 提高服务质量:以提升服务质量为重点,通过培训、考核等手段,提高服务人员的综合素质,确保旅客在铁路服务公司中获得优质服务。
4. 提高安全生产水平:加强安全生产管理,确保铁路安全运行,为旅客提供安全、愉快的出行环境。
三、3服务项目
1.售票服务:提供多样化的售票渠道,方便旅客购票。加强售票窗口的设置,满足旅客购票需求。
2. 候车服务:改善车站候车环境,提供舒适的候车体验。加强车站服务人员的培训,提高服务质量。
3. 乘车服务:提高列车服务水平,确保旅客在列车中获得舒适的乘车体验。
4. 行李服务:提供行李寄存、行李搬运等服务,满足旅客行李寄存需求。
5. 餐饮服务:提供多样化的餐饮服务,满足旅客的不同需求。
6. 其他服务:提供咨询、解答、投诉等服务,满足旅客的其他需求。
四、4实施计划
1.售票服务:
- 优化售票渠道,增加线上购票渠道,提高购票便利性。
- 加强售票窗口的设置,提高售票效率。
- 开展售票人员的培训,提高售票服务质量。
2. 候车服务:
- 改善车站候车环境,增加候车室,提高候车舒适度。
- 加强车站服务人员的培训,提高服务质量。
3. 乘车服务:
- 提高列车服务水平,确保旅客在列车中获得舒适的乘车体验。
- 加强列车服务人员的培训,提高服务质量。
4. 行李服务:
- 提供行李寄存、行李搬运等服务,满足旅客行李寄存需求。
- 加强行李服务人员的培训,提高服务质量。
5. 餐饮服务:
- 提供多样化的餐饮服务,满足旅客的不同需求。
- 加强餐饮服务人员的培训,提高服务质量。
6. 其他服务:
- 开展咨询、解答、投诉等服务,满足旅客的其他需求。
- 加强其他服务人员的培训,提高服务质量。
五、5绩效考核
根据本计划书执行情况,设立绩效考核指标,对各服务项目进行绩效考核。
1.售票服务:
- 售票量、售票渠道的满意度
- 售票人员的服务态度、业务能力
2. 候车服务:
- 候车环境、候车室设施的满意度
- 车站服务人员的服务态度、业务能力
3. 乘车服务:
- 列车运行时间的满意度
- 列车服务质量的满意度
- 列车工作人员的服务态度、业务能力
4. 行李服务:
- 行李寄存、行李搬运的满意度
- 行李服务人员的服务态度、业务能力
5. 餐饮服务:
- 餐饮服务的满意度
- 餐饮服务人员的服务态度、业务能力
6. 其他服务:
- 其他服务的满意度
- 其他服务人员的服务态度、业务能力
六、6附则
本计划书自发布之日起执行,为本公司服务质量管理的基本文件。
本计划书如有未尽事宜,由本公司及时修订补充。
2目标
1.提高旅客满意度:以满足旅客对高效、快捷、优质的服务需求为目标,确保旅客满意度在90分以上。
2. 提高列车正点率:以提高列车正点率为核心,确保75%以上的列车按时运行,为旅客提供安全、准点、舒适的出行体验。
3. 提高服务质量:以提升服务质量为重点,通过培训、考核等手段,提高服务人员的综合素质,确保旅客在铁路服务公司中获得优质服务。
4. 提高安全生产水平:加强安全生产管理,确保铁路安全运行,为旅客提供安全、愉快的出行环境。
三、3服务项目
1.售票服务:提供多样化的售票渠道,方便旅客购票。加强售票窗口的设置,满足旅客购票需求。
2. 候车服务:改善车站候车环境,提供舒适的候车体验。加强车站服务人员的培训,提高服务质量。
3. 乘车服务:提高列车服务水平,确保旅客在列车中获得舒适的乘车体验。
4. 行李服务:提供行李寄存、行李搬运等服务,满足旅客行李寄存需求。
5. 餐饮服务:提供多样化的餐饮服务,满足旅客的不同需求。
6. 其他服务:提供咨询、解答、投诉等服务,满足旅客的其他需求。
四、4实施计划
1.售票服务:
- 优化售票渠道,增加线上购票渠道,提高购票便利性。
- 加强售票窗口的设置,提高售票效率。
- 开展售票人员的培训,提高售票服务质量。
2. 候车服务:
- 改善车站候车环境,增加候车室,提高候车舒适度。
- 加强车站服务人员的培训,提高服务质量。
3. 乘车服务:
- 提高列车服务水平,确保旅客在列车中获得舒适的乘车体验。
- 加强列车服务人员的培训,提高服务质量。
4. 行李服务:
- 提供行李寄存、行李搬运等服务,满足旅客行李寄存需求。
- 加强行李服务人员的培训,提高服务质量。
5. 餐饮服务:
- 提供多样化的餐饮服务,满足旅客的不同需求。
- 加强餐饮服务人员的培训,提高服务质量。
6. 其他服务:
- 开展咨询、解答、投诉等服务,满足旅客的其他需求。
- 加强其他服务人员的培训,提高服务质量。
五、5绩效考核
根据本计划书执行情况,设立绩效考核指标,对各服务项目进行绩效考核。
1.售票服务:
- 售票量、售票渠道的满意度
- 售票人员的服务态度、业务能力
2. 候车服务:
- 候车环境、候车室设施的满意度
- 车站服务人员的服务态度、业务能力
3. 乘车服务:
- 列车运行时间的满意度
- 列车服务质量的满意度
- 列车工作人员的服务态度、业务能力
4. 行李服务:
- 行李寄存、行李搬运的满意度
- 行李服务人员的服务态度、业务能力
5. 餐饮服务:
- 餐饮服务的满意度
- 餐饮服务人员的服务态度、业务能力
6. 其他服务:
- 其他服务的满意度
- 其他服务人员的服务态度、业务能力
六、6附则
本计划书自发布之日起执行,为本公司服务质量管理的基本文件。
本计划书如有未尽事宜,由本公司及时修订补充。
1.提高旅客满意度:以满足旅客对高效、快捷、优质的服务需求为目标,确保旅客满意度在90分以上。
2. 提高列车正点率:以提高列车正点率为核心,确保75%以上的列车按时运行,为旅客提供安全、准点、舒适的出行体验。
3. 提高服务质量:以提升服务质量为重点,通过培训、考核等手段,提高服务人员的综合素质,确保旅客在铁路服务公司中获得优质服务。
4. 提高安全生产水平:加强安全生产管理,确保铁路安全运行,为旅客提供安全、愉快的出行环境。
三、
3服务项目
1.售票服务:提供多样化的售票渠道,方便旅客购票。加强售票窗口的设置,满足旅客购票需求。
2. 候车服务:改善车站候车环境,提供舒适的候车体验。加强车站服务人员的培训,提高服务质量。
3. 乘车服务:提高列车服务水平,确保旅客在列车中获得舒适的乘车体验。
4. 行李服务:提供行李寄存、行李搬运等服务,满足旅客行李寄存需求。
5. 餐饮服务:提供多样化的餐饮服务,满足旅客的不同需求。
6. 其他服务:提供咨询、解答、投诉等服务,满足旅客的其他需求。
四、4实施计划
1.售票服务:
- 优化售票渠道,增加线上购票渠道,提高购票便利性。
- 加强售票窗口的设置,提高售票效率。
- 开展售票人员的培训,提高售票服务质量。
2. 候车服务:
- 改善车站候车环境,增加候车室,提高候车舒适度。
- 加强车站服务人员的培训,提高服务质量。
3. 乘车服务:
- 提高列车服务水平,确保旅客在列车中获得舒适的乘车体验。
- 加强列车服务人员的培训,提高服务质量。
4. 行李服务:
- 提供行李寄存、行李搬运等服务,满足旅客行李寄存需求。
- 加强行李服务人员的培训,提高服务质量。
5. 餐饮服务:
- 提供多样化的餐饮服务,满足旅客的不同需求。
- 加强餐饮服务人员的培训,提高服务质量。
6. 其他服务:
- 开展咨询、解答、投诉等服务,满足旅客的其他需求。
- 加强其他服务人员的培训,提高服务质量。
五、5绩效考核
根据本计划书执行情况,设立绩效考核指标,对各服务项目进行绩效考核。
1.售票服务:
- 售票量、售票渠道的满意度
- 售票人员的服务态度、业务能力
2. 候车服务:
- 候车环境、候车室设施的满意度
- 车站服务人员的服务态度、业务能力
3. 乘车服务:
- 列车运行时间的满意度
- 列车服务质量的满意度
- 列车工作人员的服务态度、业务能力
4. 行李服务:
- 行李寄存、行李搬运的满意度
- 行李服务人员的服务态度、业务能力
5. 餐饮服务:
- 餐饮服务的满意度
- 餐饮服务人员的服务态度、业务能力
6. 其他服务:
- 其他服务的满意度
- 其他服务人员的服务态度、业务能力
六、6附则
本计划书自发布之日起执行,为本公司服务质量管理的基本文件。
本计划书如有未尽事宜,由本公司及时修订补充。
1.售票服务:提供多样化的售票渠道,方便旅客购票。加强售票窗口的设置,满足旅客购票需求。
2. 候车服务:改善车站候车环境,提供舒适的候车体验。加强车站服务人员的培训,提高服务质量。
3. 乘车服务:提高列车服务水平,确保旅客在列车中获得舒适的乘车体验。
4. 行李服务:提供行李寄存、行李搬运等服务,满足旅客行李寄存需求。
5. 餐饮服务:提供多样化的餐饮服务,满足旅客的不同需求。 6. 其他服务:提供咨询、解答、投诉等服务,满足旅客的其他需求。
四、
4实施计划
1.售票服务:
- 优化售票渠道,增加线上购票渠道,提高购票便利性。
- 加强售票窗口的设置,提高售票效率。
- 开展售票人员的培训,提高售票服务质量。
2. 候车服务:
- 改善车站候车环境,增加候车室,提高候车舒适度。
- 加强车站服务人员的培训,提高服务质量。
3. 乘车服务:
- 提高列车服务水平,确保旅客在列车中获得舒适的乘车体验。
- 加强列车服务人员的培训,提高服务质量。
4. 行李服务:
- 提供行李寄存、行李搬运等服务,满足旅客行李寄存需求。
- 加强行李服务人员的培训,提高服务质量。
5. 餐饮服务:
- 提供多样化的餐饮服务,满足旅客的不同需求。
- 加强餐饮服务人员的培训,提高服务质量。
6. 其他服务:
- 开展咨询、解答、投诉等服务,满足旅客的其他需求。
- 加强其他服务人员的培训,提高服务质量。
五、5绩效考核
根据本计划书执行情况,设立绩效考核指标,对各服务项目进行绩效考核。
1.售票服务:
- 售票量、售票渠道的满意度
- 售票人员的服务态度、业务能力
2. 候车服务:
- 候车环境、候车室设施的满意度
- 车站服务人员的服务态度、业务能力
3. 乘车服务:
- 列车运行时间的满意度
- 列车服务质量的满意度
- 列车工作人员的服务态度、业务能力
4. 行李服务:
- 行李寄存、行李搬运的满意度
- 行李服务人员的服务态度、业务能力
5. 餐饮服务:
- 餐饮服务的满意度
- 餐饮服务人员的服务态度、业务能力
6. 其他服务:
- 其他服务的满意度
- 其他服务人员的服务态度、业务能力
六、6附则
本计划书自发布之日起执行,为本公司服务质量管理的基本文件。
本计划书如有未尽事宜,由本公司及时修订补充。
1.售票服务: - 优化售票渠道,增加线上购票渠道,提高购票便利性。 - 加强售票窗口的设置,提高售票效率。 - 开展售票人员的培训,提高售票服务质量。
2. 候车服务: - 改善车站候车环境,增加候车室,提高候车舒适度。 - 加强车站服务人员的培训,提高服务质量。
3. 乘车服务: - 提高列车服务水平,确保旅客在列车中获得舒适的乘车体验。 - 加强列车服务人员的培训,提高服务质量。
4. 行李服务: - 提供行李寄存、行李搬运等服务,满足旅客行李寄存需求。 - 加强行李服务人员的培训,提高服务质量。
5. 餐饮服务: - 提供多样化的餐饮服务,满足旅客的不同需求。 - 加强餐饮服务人员的培训,提高服务质量。 6. 其他服务: - 开展咨询、解答、投诉等服务,满足旅客的其他需求。 - 加强其他服务人员的培训,提高服务质量。 五、
5绩效考核
根据本计划书执行情况,设立绩效考核指标,对各服务项目进行绩效考核。
1.售票服务:
- 售票量、售票渠道的满意度
- 售票人员的服务态度、业务能力
2. 候车服务:
- 候车环境、候车室设施的满意度
- 车站服务人员的服务态度、业务能力
3. 乘车服务:
- 列车运行时间的满意度
- 列车服务质量的满意度
- 列车工作人员的服务态度、业务能力
4. 行李服务:
- 行李寄存、行李搬运的满意度
- 行李服务人员的服务态度、业务能力
5. 餐饮服务:
- 餐饮服务的满意度
- 餐饮服务人员的服务态度、业务能力
6. 其他服务:
- 其他服务的满意度
- 其他服务人员的服务态度、业务能力
六、6附则
本计划书自发布之日起执行,为本公司服务质量管理的基本文件。
本计划书如有未尽事宜,由本公司及时修订补充。
1.售票服务: - 售票量、售票渠道的满意度 - 售票人员的服务态度、业务能力
2. 候车服务: - 候车环境、候车室设施的满意度 - 车站服务人员的服务态度、业务能力
3. 乘车服务: - 列车运行时间的满意度 - 列车服务质量的满意度 - 列车工作人员的服务态度、业务能力
4. 行李服务: - 行李寄存、行李搬运的满意度 - 行李服务人员的服务态度、业务能力
5. 餐饮服务: - 餐饮服务的满意度 - 餐饮服务人员的服务态度、业务能力 6. 其他服务: - 其他服务的满意度 - 其他服务人员的服务态度、业务能力 六、