铁路服务公司计划书

一、

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计划背景 随着我国铁路运输业的快速发展，旅客运输需求不断增加，对铁路服务公司的要求也越来越高。为了更好地满足旅客需求，提高铁路服务公司的服务质量，制定本铁路服务公司计划书。

二、

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目标

1.提高旅客满意度：以满足旅客对高效、快捷、优质的服务需求为目标，确保旅客满意度在90分以上。
2. 提高列车正点率：以提高列车正点率为核心，确保75%以上的列车按时运行，为旅客提供安全、准点、舒适的出行体验。
3. 提高服务质量：以提升服务质量为重点，通过培训、考核等手段，提高服务人员的综合素质，确保旅客在铁路服务公司中获得优质服务。
4. 提高安全生产水平：加强安全生产管理，确保铁路安全运行，为旅客提供安全、愉快的出行环境。

三、

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服务项目

1.售票服务：提供多样化的售票渠道，方便旅客购票。加强售票窗口的设置，满足旅客购票需求。
2. 候车服务：改善车站候车环境，提供舒适的候车体验。加强车站服务人员的培训，提高服务质量。
3. 乘车服务：提高列车服务水平，确保旅客在列车中获得舒适的乘车体验。
4. 行李服务：提供行李寄存、行李搬运等服务，满足旅客行李寄存需求。
5. 餐饮服务：提供多样化的餐饮服务，满足旅客的不同需求。 6. 其他服务：提供咨询、解答、投诉等服务，满足旅客的其他需求。

四、

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实施计划

1.售票服务： - 优化售票渠道，增加线上购票渠道，提高购票便利性。 - 加强售票窗口的设置，提高售票效率。 - 开展售票人员的培训，提高售票服务质量。
2. 候车服务： - 改善车站候车环境，增加候车室，提高候车舒适度。 - 加强车站服务人员的培训，提高服务质量。
3. 乘车服务： - 提高列车服务水平，确保旅客在列车中获得舒适的乘车体验。 - 加强列车服务人员的培训，提高服务质量。
4. 行李服务： - 提供行李寄存、行李搬运等服务，满足旅客行李寄存需求。 - 加强行李服务人员的培训，提高服务质量。
5. 餐饮服务： - 提供多样化的餐饮服务，满足旅客的不同需求。 - 加强餐饮服务人员的培训，提高服务质量。 6. 其他服务： - 开展咨询、解答、投诉等服务，满足旅客的其他需求。 - 加强其他服务人员的培训，提高服务质量。 五、

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绩效考核 根据本计划书执行情况，设立绩效考核指标，对各服务项目进行绩效考核。

1.售票服务： - 售票量、售票渠道的满意度 - 售票人员的服务态度、业务能力
2. 候车服务： - 候车环境、候车室设施的满意度 - 车站服务人员的服务态度、业务能力
3. 乘车服务： - 列车运行时间的满意度 - 列车服务质量的满意度 - 列车工作人员的服务态度、业务能力
4. 行李服务： - 行李寄存、行李搬运的满意度 - 行李服务人员的服务态度、业务能力
5. 餐饮服务： - 餐饮服务的满意度 - 餐饮服务人员的服务态度、业务能力 6. 其他服务： - 其他服务的满意度 - 其他服务人员的服务态度、业务能力 六、

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附则 本计划书自发布之日起执行，为本公司服务质量管理的基本文件。 本计划书如有未尽事宜，由本公司及时修订补充。