旅行社客户管理计划书

一、客户分类与标签

1. 客户分类
根据客户的消费习惯、旅行需求、预算等，我们将客户分为以下六个类别：

• A类客户：消费习惯高，旅行需求多样，预算较高


• B类客户：消费习惯较高，旅行需求较集中，预算较低


• C类客户：消费习惯较低，旅行需求较集中，预算较低


• D类客户：消费习惯较低，旅行需求多样，预算较低


• E类客户：消费习惯较低，旅行需求多样，预算较高


• F类客户：消费习惯较高，旅行需求多样，预算较高

2. 客户标签
针对每个客户类型，我们为其打上相应的标签，以便更好地管理客户。

• A类客户：标签为“高端客户”


• B类客户：标签为“中等客户”


• C类客户：标签为“一般客户”


• D类客户：标签为“优惠客户”


• E类客户：标签为“潜力客户”


• F类客户：标签为“重要客户”

二、客户关系管理策略

1. 定期沟通
定期与客户进行沟通，了解客户需求和反馈，及时做出改进和调整。
2. 建立信任
通过提供优质的服务和产品，与客户建立信任关系，使客户对我们的品牌和产品产生信任。
3. 提高满意度
不断改进产品和服务，提高客户满意度，以吸引客户再次购买。
4. 保持忠诚度
通过持续提供优质的服务和产品，保持客户的忠诚度，以吸引客户持续购买。
5. 开发新客户
拓展新客户，以增加客户群体和市场份额。
6. 维护老客户
通过持续提供优质的服务和产品，维护老客户，以保持客户群体的稳定和增长。

三、客户服务体系建设

1. 成立客户服务中心
设立客户服务中心，提供统一的客户服务渠道，为客户提供咨询、受理投诉等服务。
2. 建立客户档案
为每位客户提供独立的客户档案，记录客户的基本信息和购买历史，以便提供个性化的服务。
3. 培训客服人员
对客服人员进行专业培训，提高客服人员的专业素质和技能，以提高客户满意度。
4. 建立反馈机制
建立客户反馈机制，定期收集客户的反馈和建议，及时做出改进和调整。
5. 评价客户满意度
定期对客户的满意度进行评价，以了解客户的满意程度，及时做出改进和调整。
6. 处理客户投诉
对客户投诉给予及时的关注和处理，以减少客户的投诉和流失。

四、客户管理实施程序

1. 客户分类及标签
根据客户分类和标签，制定相应的客户管理措施。
2. 客户关系管理策略
根据客户关系管理策略，制定相应的客户管理措施。
3. 客户服务体系建设
根据客户服务体系建设，制定相应的客户管理措施。
4. 客户管理实施程序
根据客户管理实施程序，开展客户管理工作。
5. 客户满意度调查
定期对客户满意度进行调查，以了解客户的满意程度，及时做出改进和调整。