商场客服绩效方案模板

一、

基本信息

1.方案名称：商场客服绩效方案
2. 制定单位：商场客服部门
3. 制定时间：2023年2月18日
4. 实施时间：2023年2月20日

二、

方案内容

1.绩效目标

(1)销售额增长：客服部门月均销售额较去年同期增长10%。

(2)客户满意度：客服部门月均客户满意度90%以上。

(3)问题解决率：客服部门月均问题解决率95%以上。
2. 绩效指标

(1)销售额指标： - 每月销售额： 周一至周五：周末及法定节假日不计算销售额 周六、周日：按周五销售额的80%计算 - 每月平均销售额： 周一至周五：平均每月销售额为当月总销售额/20 周六、周日：平均每月销售额为当月总销售额/10

(2)客户满意度指标： - 每月满意度评分： 周一至周五：90分以上为优秀 周六、周日：80分以上为满意

(3)问题解决率指标： - 每月问题解决数： 周一至周五：当月问题解决数/10000 周六、周日：当月问题解决数/8000 - 每月问题解决率： 周一至周五：问题解决数/当月问题解决数×100% 周六、周日：问题解决数/当月问题解决数×100%
3. 绩效考核

(1)每月绩效考核： - 销售额： - 周一至周五：当月总销售额/20 - 周六、周日：当月总销售额/10 - 平均每月销售额：当月总销售额/20 - 最高销售额：当月总销售额 - 最低销售额：当月总销售额的80% - 客户满意度： - 每月满意度评分：90分为优秀 - 80分为满意 - 平均每月满意度：

(当月总满意度-10)/20 - 最高满意度：95分 - 最低满意度：85分 - 问题解决率： - 每月问题解决数：当月问题解决数/10000 - 平均每月问题解决数：当月总问题解决数/10000 - 最高问题解决数：当月总问题解决数的80% - 最低问题解决数：当月总问题解决数的20%
4. 绩效奖励

(1)月度绩效奖金： - 销售额： - 优秀：当月总销售额的3% - 满意：当月总销售额的2% - 最低销售额：当月总销售额的80% - 最高销售额：当月总销售额 - 平均销售额：当月总销售额/20

(2)月度优秀员工奖励： - 优秀员工：当月总销售额的5% - 优秀员工：当月总销售额的5%

(3)月度问题解决奖： - 问题解决数：当月问题解决数的3% - 问题解决数：当月问题解决数的2% - 优秀问题解决者：当月问题解决数的5%

三、

附则

1.本方案由商场客服部门负责解释。
2. 本方案自发布之日起生效，原有的方案同时废止。