接听项目考核方案模板

一、考核目的 本方案旨在规范接听项目的考核工作，提高接听人员的工作能力和服务质量，确保接听项目的高效实施。

二、考核内容

1.接听技能

（1）接听流程：包括了解客户需求、安抚客户情绪、提供解决方案等环节。

（2）语言表达：包括流利程度、专业术语、用词准确等。

（3）沟通技巧：包括倾听、协调、引导等。
2. 服务质量

（1）服务质量标准：包括服务态度、语言文明、解决问题能力等。

（2）服务质量考核：通过客户满意度调查、客服质量评估等手段对服务质量进行考核。
3. 工作效率

（1）工作效率标准：包括工作效率、处理问题速度等。

（2）工作效率考核：通过工作记录、任务完成情况等考核手段对工作效率进行考核。

三、考核流程

1.考核准备

（1）考核前，对考核人员进行培训，明确考核标准和要求。

（2）考核前，对考核环境进行整理，保证考核的顺利进行。
2. 考核实施

（1）客户满意度调查：由考核人员或客户代表对被考核人员进行客户满意度调查。

（2）客服质量评估：由考核人员对被考核人员进行客服质量评估。

（3）工作效率考核：由考核人员进行被考核人员的工作效率考核。
3. 考核结果处理

（1）考核结果评定：根据调查结果、评估结果和工作效率考核结果，综合评定被考核人员的工作表现。

（2）考核结果反馈：将考核结果及时反馈给被考核人员，并提供改进建议。

四、考核结果运用

1.对考核结果优秀的被考核人员，给予表彰和奖励。
2. 对考核结果不优秀的被考核人员，给予整改和培训。
3. 将被考核人员的表现作为评先选优的依据。