处置客户投诉方案模板

一、前言 为了更好地保护客户的权益，提高公司的服务质量，我们公司制定了客户投诉处置方案。本方案旨在对客户投诉进行规范化的处理，确保客户投诉得到及时、有效的解决，以达到客户满意。

二、投诉定义 本方案所称的客户投诉，是指客户对公司的产品或服务提出的不满意或者意见建议。

三、投诉分类 我们将客户投诉分为以下几种类型：

1.一般性投诉：指客户对公司的产品或服务在认知、感受、期望与实际使用过程中存在差异，要求我们按照公司规定给予答复或者解决的行为。
2. 重大投诉：指客户对公司的产品或服务存在严重的不满意或者意见建议，要求我们立即采取措施处理的行为。
3. 非常规投诉：指客户提出与公司产品或服务无关的其他投诉，要求我们按照公司规定给予答复或者解决的行为。

四、投诉处理流程

1.接收与记录： 公司将通过各种渠道收集客户投诉，包括电话、邮件、在线客服、网站等。我们将对所有投诉进行记录，并确保记录的完整性、准确性和保密性。
2. 审核与分类： 我们将对收集到的投诉进行审核，对投诉进行分类，以便于后续的处置。
3. 及时处理与回复： 公司将在收到投诉后，根据投诉类型及紧急程度，安排相关人员进行及时处理。对于能够立即解决的投诉，我们将立即给予答复。对于需要进一步调查才能解决的投诉，我们将尽快安排调查处理，并及时向客户反馈调查结果。
4. 处理结果与反馈： 我们将对所有投诉给予明确的处理结果，并及时将处理结果及反馈给客户。对于不能满足客户需求或者不满意的处理结果，我们将及时进行改进，确保投诉得到有效解决。 五、投诉管理

1.建立投诉档案： 公司应建立客户投诉档案，对投诉进行编号、记录、分类、存储等，以便于后续的追溯和查询。
2. 投诉数据分析： 我们将对客户投诉进行数据分析，了解客户的需求和期望，改进产品和服务，提高客户满意度。 六、培训与考核 我们将定期对客服人员进行投诉处理培训，以提高客服人员对投诉处理的规范化、标准化认识，确保投诉得到有效处理。 本方案公布后，公司将对客服人员的投诉处理情况进行定期考核，以保证本方案的有效执行。 七、附则 本方案由公司总经理签发，并于公布之日起执行。 如有疑问，请联系公司客服部门。