银行柜台暗访方案模板

一、前言 为了加强银行柜台的客户服务，提高客户满意度，我司决定开展一次银行柜台暗访活动。本文将介绍此次暗访的目的、流程、要求及注意事项。

二、目的

1.了解客户在银行柜台办理业务的真实体验，收集客户意见和需求。
2. 发现并分析柜台服务中存在的问题，为改进服务提供参考。
3. 加强内部员工对客户需求的了解，提高服务质量。

三、流程

1.确定暗访时间：根据工作安排，确定暗访时间，尽量避开高峰时段。
2. 安排人员：从各部门随机抽取员工参加暗访，确保覆盖各业务条线。
3. 准备资料：提前准备暗访问卷，包括客户满意度调查、业务办理体验等方面的问题。
4. 暗访过程：员工按照事先准备好的问卷，在柜台办理业务过程中，观察客户态度、咨询工作人员、办理业务速度等方面的情况，收集客户意见和需求。
5. 回填问卷：员工回到公司后，将暗访问卷按要求进行回填，确保问题得到有效收集。 6. 数据分析：对收集到的问卷数据进行整理、分析，找出存在问题及原因。 7. 整改落实：针对存在问题，制定整改措施，并落实整改责任。 8. 反馈结果：将整改结果及时向客户反馈，以解决客户的实际问题。

四、要求

1.遵守法律法规，保护客户隐私，确保暗访过程的安全与合规。
2. 尊重客户，倾听客户意见，的真实想法，为客户提供优质的服务。
3. 客观真实地填写问卷，确保数据的真实性。
4. 不得对外泄露暗访结果及客户信息。
5. 本次暗访活动务必在规定时间内完成，确保暗访工作的顺利开展。 五、注意事项

1.暗访前，对参与暗访的员工进行培训，明确暗访要求，确保暗访工作的顺利开展。
2. 暗访时，员工应尽量保持客观、真实的态度，确保暗访结果的准确性。
3. 暗访过程中，注意记录客户办理业务的情况，详细记录客户态度、咨询工作人员的问题及解决过程等。
4. 暗访结束后，对收集到的问卷数据进行整理、分析，找出存在问题及原因，为整改落实提供依据。
5. 对存在问题要制定整改措施，并落实整改责任，确保问题得到有效整改。 6. 整改结果要及时向客户反馈，以解决客户的实际问题。