书店运营考核方案模板

一、考核目的 本方案旨在规范书店运营，提高书店的服务质量，进一步推动书店业务的发展。

二、考核内容

1.人员管理

（1）员工招聘与培训

（2）员工绩效评估

（3）员工考勤与调休
2. 图书管理

（1）图书采购

（2）图书分类与标签

（3）图书销售

（4）图书归还与维护
3. 客户服务

（1）客户服务流程

（2）客户服务技巧

（3）客户投诉处理
4. 营销活动

（1）活动策划

（2）活动宣传与推广

（3）活动效果评估

三、考核标准

1.人员管理

（1）员工招聘与培训：员工需符合公司规定的入职条件，通过面试、入职培训合格后方可录用。

（2）员工绩效评估：员工绩效分为平时绩效、月度绩效、年度绩效，其中平时绩效占20%，月度绩效占30%，年度绩效占50%。

（3）员工考勤与调休：员工需按照公司规定按时上下班，请假需提前申请，连续请假超过3天者视为自动离职。
2. 图书管理

（1）图书采购：图书采购需按照公司规定的流程进行，确保采购的图书质量符合要求。

（2）图书分类与标签：图书需按照公司规定的分类进行，同时需为图书设置标签，方便顾客查找。

（3）图书销售：销售人员需按照公司规定对图书进行销售，确保图书的流通有序。

（4）图书归还与维护：销售人员需按照公司规定对图书进行归还与维护，确保图书的完好无损。
3. 客户服务

（1）客户服务流程：客户服务流程需符合公司规定，包括接待客户、为客户推荐图书、解答客户疑问等。

（2）客户服务技巧：销售人员需具备良好的服务态度，具备一定的沟通技巧，能够熟练运用公司规定中的服务用语。

（3）客户投诉处理：销售人员需对客户投诉进行及时处理，确保客户投诉得到有效解决。

四、考核结果

1.人员管理

（1）员工招聘与培训：达到80分

（含80分）以上者合格，低于80分者不合格。

（2）员工绩效评估：达到90分

（含90分）以上者合格，低于90分者不合格。

（3）员工考勤与调休：达到90分

（含90分）以上者合格，低于90分者不合格。
2. 图书管理

（1）图书采购：达到90分

（含90分）以上者合格，低于90分者不合格。

（2）图书分类与标签：达到90分

（含90分）以上者合格，低于90分者不合格。

（3）图书销售：达到90分

（含90分）以上者合格，低于90分者不合格。

（4）图书归还与维护：达到90分

（含90分）以上者合格，低于90分者不合格。
3. 客户服务

（1）客户服务流程：达到90分

（含90分）以上者合格，低于90分者不合格。

（2）客户服务技巧：达到90分

（含90分）以上者合格，低于90分者不合格。

（3）客户投诉处理：达到90分

（含90分）以上者合格，低于90分者不合格。 五、考核建议

1.人员管理

（1）加强员工培训，提高员工的服务水平。

（2）完善员工考核制度，确保员工绩效的公平公正。
2. 图书管理

（1）改进图书采购方式，提高采购效率。

（2）完善图书分类与标签体系，提高图书流通效率。

（3）加强图书销售技巧培训，提高销售人员的销售能力。
3. 客户服务

（1）完善客户服务流程，提高客户满意度。

（2）增强客户服务意识，提高客户服务质量。