物业等级考评方案模板
一、考评目的 本方案的目的是通过对物业服务企业的服务质量、服务态度、服务效率、服务质量和投诉处理情况进行考评，评价物业服务企业的服务水平，为业主提供优质、高效的物业服务，从而提高业主的居住体验和满意度，促进物业服务企业的发展。
二、考评内容 1. 服务质量
（1）物业服务企业对业主提供服务的态度积极、热情，服务周到，符合业主的期望。
（2）物业服务企业提供的服务符合国家规定的标准，具有相应的资质证书。
（3）物业服务企业对业主投诉事项及时、认真地处理，解决率100%。 2. 服务态度
（1）物业服务企业员工对业主态度和蔼、亲切，服务周到，满足业主的合理需求。
（2）物业服务企业员工在服务过程中，不推诿、不敷衍，具有较高的服务意愿。
（3）物业服务企业员工对业主投诉事项及时、认真地处理，解决率90%。 3. 服务效率
（1）物业服务企业员工在规定的时间内完成服务任务，工作效率高。
（2）物业服务企业员工具有较强的沟通能力和协调能力，能够快速处理业主投诉事项。
（3）物业服务企业员工在工作中严格遵守公司的规章制度，具有较强的纪律性。 4. 服务质量
（1）物业服务企业提供的服务符合业主的期望，业主对服务的满意度为95%以上。
（2）物业服务企业提供的服务中，未发现重大质量问题或投诉事件，业主对服务质量的满意度为100%。
三、考评标准 1. 服务质量评分标准
（1）态度积极、热情，服务周到，符合业主的期望，得分为10分。
（2）提供的服务符合国家规定的标准，具有相应的资质证书，得分为10分。
（3）对业主投诉事项及时、认真地处理，解决率100%，得分为10分。
（4）未发现重大质量问题或投诉事件，得分为10分。 2. 服务态度评分标准
（1）员工对业主态度和蔼、亲切，服务周到，满足业主的合理需求，得分为10分。
（2）员工在服务过程中，不推诿、不敷衍，具有较高的服务意愿，得分为10分。
（3）员工对业主投诉事项及时、认真地处理，解决率90%，得分为10分。 3. 服务效率评分标准
（1）员工在规定的时间内完成服务任务，工作效率高，得分为10分。
（2）员工具有较强的沟通能力和协调能力，能够快速处理业主投诉事项，得分为10分。 4. 服务质量评分标准
（1）物业服务企业提供的服务符合业主的期望，业主对服务的满意度为95%以上，得分为10分。
（2）物业服务企业提供的服务中，未发现重大质量问题或投诉事件，业主对服务质量的满意度为100%，得分为10分。
四、考评程序 1. 考评小组由物业服务企业代表、业主代表、相关专业人士等组成。 2. 考评小组对物业服务企业进行现场查看，了解物业服务企业的服务设施、服务流程等。 3. 考评小组对物业服务企业员工进行访谈，了解员工的服务态度、服务效率等。 4. 考评小组收集业主对物业服务企业的投诉事项，并进行核实。 5. 考评小组根据评分标准，对物业服务企业进行评分。 五、考评结果处理 1. 物业服务企业得分在90分以上
（含90分），且未发现重大质量问题或投诉事件，由考评小组对其进行表彰。 2. 物业服务企业得分在80分以上
（含80分），且未发现重大质量问题或投诉事件，由考评小组对其进行通报批评。 3. 物业服务企业得分在70分以上
（含70分），且存在重大质量问题或投诉事件，由考评小组对其进行整改。 4. 物业服务企业得分在60分以上
（含60分），且存在投诉事件，由考评小组对其进行调查处理。