旅游投诉处理方案模板

一、前言 为了提高旅游服务质量，维护旅游者的合法权益，加强旅游行业自律，促进旅游业的可持续发展，制定本旅游投诉处理方案。

二、投诉处理程序

1.投诉接待

（1）旅游者应在旅游过程中，通过电话、网络、信函、来访等形式向旅游企业投诉。

（2）旅游企业应在接到投诉后，安排专门人员接待投诉者，并在3个工作日内作出答复。
2. 投诉处理

（1）旅游企业应在接到投诉后，对投诉事项进行认真调查，核实投诉内容，并根据有关规定给予投诉者赔偿。

（2）对于属实性的投诉，旅游企业应在10个工作日内，制定并实施投诉处理措施，确保投诉事项得到及时处理。

（3）对于不属实的投诉，旅游企业应向投诉者做好解释工作，消除其误解。
3. 投诉结果反馈

（1）旅游企业应在投诉处理结束后，将投诉处理结果及时告知投诉者。

（2）对于投诉处理结果不满意的投诉者，旅游企业应根据其投诉事项，再次进行调查处理，确保投诉得到有效处理。

三、投诉处理措施

1.书面道歉 对于投诉事项给投诉者造成损失或不便的，旅游企业应向投诉者进行书面道歉，并赔偿相关损失。
2. 经济赔偿 对于投诉事项给投诉者造成经济损失的，旅游企业应根据投诉事项的性质和损失程度，给予投诉者经济赔偿。
3. 服务赔偿 对于投诉事项给投诉者带来不良影响的，旅游企业应根据投诉事项的具体情况，给予投诉者相应的服务赔偿。
4. 追责制度 对于投诉事项给旅游企业带来不良影响的，旅游企业应根据有关规定，对相关责任人进行追责，确保投诉得到有效处理。

四、实施要求

1.旅游企业应按照本方案制定投诉处理流程，并在规定时间内执行。
2. 旅游企业应加强对投诉处理工作的监督，确保投诉处理工作的顺利开展。
3. 旅游企业应根据本方案，定期对投诉处理工作进行总结和评估，不断提高投诉处理工作的质量和效率。 五、结语 旅游投诉处理方案的制定和实施，旨在保护旅游者的合法权益，促进旅游业的可持续发展。旅游企业应认真履行本方案，加强与投诉者的沟通，不断提高服务质量，为旅游者提供更好的旅游体验。