现场投诉处置方案模板

现场投诉处置方案

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前言

为了提高公司服务质量,及时处理客户投诉,制定本现场投诉处置方案。本方案旨在提供清晰的投诉处理流程和方法,确保投诉得到及时、有效的处理,以达到客户满意度公司利益最大化的目标.

投诉定义

本定义适用于本公司的所有门店,包括商品或服务投诉、服务投诉、投诉建议和投诉意见。投诉是指客户对公司的商品或服务、服务过程中的不当行为或态度、公司政策、管理或其他方面提出的不满意或有意见的行为或态度。投诉可以是口头或书面的形式,也可以是电子形式。

投诉处理流程

1.投诉接收

2.初步审核

2.1 投诉接收后,客服中心立即将投诉记录在案,并通知被投诉方了解投诉内容并提供相关资料。被投诉方应在接到通知后1小时内提供相关资料,如相关证据、照片、视频等。

2.2 初步审核

2.2.1 客服中心对投诉内容进行初步审核,包括投诉内容的真实性、准确性和完整性。如果投诉内容不符合要求,客服中心应礼貌地告知被投诉方并说明不满足投诉的条件。

2.3 审核通过

2.3.1 如果投诉内容真实、准确、完整,且符合公司投诉定义,客服中心将审核通过,并通知被投诉方处理结果。审核通过后,客服中心应将投诉状态改为“已处理”,并记录处理结果。

2.4 审核不通过

2.4.1 如果投诉内容不符合公司投诉定义,或者投诉内容不真实、不准确、不完整,或者不符合法律法规的规定,客服中心应礼貌地告知被投诉方并说明不满足投诉的条件。

投诉处理办法

3.1 投诉处理团队

3.2 投诉处理流程

3.2.1 投诉处理团队由客服中心负责人、法务人员、质量管理人员和行政人员组成。投诉处理团队负责接收、处理、审核和跟踪投诉处理情况。

3.2.2 投诉处理流程如下:

• 投诉接收后,客服中心将投诉记录在案,并通知被投诉方了解投诉内容并提供相关资料。被投诉方应在接到通知后1小时内提供相关资料,如相关证据、照片、视频等。
• 客服中心对投诉内容进行初步审核,包括投诉内容的真实性、准确性和完整性。如果投诉内容不符合要求,客服中心应礼貌地告知被投诉方并说明不满足投诉的条件。
• 如果投诉内容真实、准确、完整,且符合公司投诉定义,客服中心将审核通过,并通知被投诉方处理结果。审核通过后,客服中心将投诉状态改为“已处理”,并记录处理结果。
• 如果投诉内容不符合公司投诉定义,或者投诉内容不真实、不准确、不完整,或者不符合法律法规的规定,客服中心应礼貌地告知被投诉方并说明不满足投诉的条件。

4.补充说明

4.1 本方案由客服中心负责实施。

4.2 本方案解释权归客服中心所有。

5.附录

5.1 本附录包括本公司的投诉定义、投诉处理流程、投诉处理办法和投诉处理团队。