员工服务绩效方案模板

一、员工服务绩效考核目的

1.明确员工服务绩效考核的目的，确保员工服务目标的达成。
2. 促进员工对服务质量的提高，增强员工的服务意识和责任感。
3. 加强员工团队协作，培养良好的服务氛围。

二、员工服务绩效考核标准

1.服务质量：包括服务态度、语言表达、服务效率、服务准确性、服务满意度等。
2. 服务质量标准： 2.1 服务态度：服务人员应保持微笑，态度和蔼可亲，语言规范、准确。 2.2 语言表达：服务人员应使用普通话，使用文明用语，表达清晰、准确。 2.3 服务效率：服务人员应按照规定时间完成服务任务，确保客户满意。 2.4 服务准确性：服务人员应按照标准程序进行服务，确保服务质量。 2.5 服务满意度：客户对服务人员服务的满意度应达到90%以上。
3. 服务质量考核权重： 服务质量 | 权重

1.服务态度 | 20%
2. 语言表达 | 20%
3. 服务效率 | 20%
4. 服务准确性 | 10%
5. 服务满意度 | 10%

三、员工服务绩效考核流程

1.考核准备：制定考核方案，明确考核标准及权重，培训员工。
2. 考核实施：由各门店自行组织对员工进行服务绩效考核，记录考核分数。
3. 考核结果分析：对考核结果进行分析，找出服务质量存在的问题，并制定改进措施。
4. 考核结果反馈：将考核结果及时反馈给员工，并对其进行相应的奖励或处罚。

四、员工服务绩效奖励与处罚措施

1.奖励措施：

（1）对服务质量优秀的员工，给予物质奖励或晋升机会。

（2）对服务质量存在问题的员工，给予口头警告、公开批评或待岗培训。
2. 处罚措施：

（1）对服务质量未达标的员工，给予警告或严重警告。

（2）对服务质量长期未达标的员工，给予降职或解除劳动合同。 五、员工服务绩效考核结果运用

1.结果运用：

（1）考核结果作为员工绩效考核的重要依据。

（2）考核结果作为员工晋升、奖惩的重要依据。

（3）考核结果作为员工培训、教育的重要依据。