酒店前台考核方案模板

一、考核目的 本方案旨在规范酒店前台的工作标准，提高服务质量和效率，展现酒店前台的专业形象和职业素养。

二、考核内容

1.仪表仪态

（1）仪容仪表：正衣着，佩戴工牌，头发整洁，面部朝外，态度端正，语言规范，声音洪亮。

（2）肢体语言：眼神自然放松，面带微笑，动作协调流畅，代表酒店前台对客人的热情欢迎。
2. 岗位职责

（1）迎接客人：负责引导客人进入休息区、咨询台，为客人提供热情周到的服务，确保客人满意度。

（2）登记入住：负责客人信息的登记，指导客人办理入住手续，并确保信息的准确性。

（3）引领客人：负责引领客人到指定房间，并为客人提供相关服务，确保客人的入住顺利。

（4）咨询解答：负责解答客人关于酒店设施、政策、服务等方面的咨询，并确保客人满意度。

（5）投诉处理：负责处理客人的投诉，并确保问题得到及时解决，客人满意度得到有效提升。
3. 服务标准

（1）仪容仪表：要求正衣着，佩戴工牌，头发整洁，面部朝外，态度端正，语言规范，声音洪亮。

（2）肢体语言：要求眼神自然放松，面带微笑，动作协调流畅，代表酒店前台对客人的热情欢迎。

（3）迎接客人：要求热情周到，为客人提供相关服务，确保客人满意度。

（4）登记入住：要求负责客人信息的登记，指导客人办理入住手续，并确保信息的准确性。

（5）引领客人：要求负责引领客人到指定房间，并为客人提供相关服务，确保客人的入住顺利。

（6）咨询解答：要求解答客人关于酒店设施、政策、服务等方面的咨询，并确保问题得到及时解决，客人满意度得到有效提升。

（7）投诉处理：要求负责处理客人的投诉，并确保问题得到及时解决，客人满意度得到有效提升。

三、考核流程

1.模拟考核：设立考核小组，对酒店前台员工进行模拟考核，记录每位员工的表现。
2. 定期考核：设立考核小组，定期对酒店前台员工进行考核，将考核结果作为员工绩效评价的重要依据。
3. 绩效评价：根据考核结果，对酒店前台员工进行绩效评价，对表现优秀的员工予以表彰，对表现不足的员工予以整改。

四、考核结果运用

1.考核结果作为员工绩效评价的重要依据，对表现优秀的员工予以表彰，对表现不足的员工予以整改。
2. 对考核结果较好的员工，给予相应的奖励，如：优秀员工奖、岗位津贴等。
3. 对考核结果较差或考核过程中有违纪行为的员工，予以相应的处理，如：警告、罚款等。 五、其他说明

1.考核过程中，尊重员工的权益，严禁使用不当手段对员工进行考核。
2. 考核结果应当保密，不得外泄，不得用于其他用途。
3. 考核小组成员应当客观、公正，严禁与被考核员工有利益关系或者影响考核结果的关系。